河南省许昌市示范区市场监管分局 12315“民心热线”让投诉件件有着落

今年以来，河南省许昌市市场监管分局充分发挥12315平台作用，畅通消费维权渠道，做到第一时间受理，第一时间处置，着力解决消费者“急难愁盼问题”，不断增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感。

及时处理消费者投诉。严格按照要求畅通消费者申诉举报案件系统，及时受理、流转接收、分流转办、处置和反馈。及时沟通信息，以局域专业信息化平台为依托，以监管网络化为基础，实现投诉举报信息迅速传递，确保12315平台的顺利运行。

协调解决消费纠纷。通过热情、文明服务，做到热情、认真、公正地处理，给每位来访群众一个满意结果，展示市场监管部门的良好形象，及时受理、处置消费纠纷，化解社会矛盾，确保申诉举报事事有落实，件件有回音。

健全在线消费纠纷解决（ODR）机制，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，推进消费维权社会协同共治，切实把消费纠纷化解在源头、和解在企业，实现企业与消费者双赢的良好局面。目前，该区ODR企业与消费者在线调解纠纷3件，ODR企业按时办结率、和解成功率均达到100%。

全力守护消费市场净土。聚焦关系人民群众生命健康安全的重点产品，对涉及食品、建材、儿童用品、“乱收费”黑气瓶、“山寨”酒水饮料和节令食品、虚假广告等方面重点任务，依法查办侵害消费真利益的典型案件，对涉及犯罪的依法移送公安机关追究刑事责任。

数字无言，踏实有印。截至目前，该局共受理消费者投诉举报334件，其中：投诉195件，举报139件，办结率100%,为消费者挽回经济损失7.2万元，维护了公平竞争的市场秩序。（崔保国 陈世豪）